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Unleashing Digital Excellence – ethority startet mit neuer Mission durch und stellt neue S.M.A.R.T. Social Media Monitoring Tools von DataChamp24 vor

In eigener Sache möchten wir heute den Launch von DataChamp24 bekannt geben und aus unserer Pressemeldung zitieren:

ethority, einstiger Social Media Marketing & Intelligence Pioneer mit Stammsitz in Hamburg, bringt unter der Marke DataChamp24, fünf neue „Instant Market Intelligence Solutions auf den Markt der intelligenten Social Media Monitoring Tools, die als Weiterentwicklung seiner bewährten Technologie und Ausdruck des neuen Selbstverständnisses von ethority erneut weltweit Maßstäbe setzen.

S.M.A.R.T. im Ansatz, weil „Secure & Sustainable“, „Modular & Multilingual“, „Advanced & Accessible“, „Ready & Reliable“ sowie „Time Saving & Transparent“, zielen fünf so genannte „DataChamps“ auf individuelle Anwendungsbereiche digitaler, mobiler und sozialer Medien, die in Unternehmen und Organisationen zunehmend über den Geschäftserfolg entscheiden: „Social Media Engagement“, „Brand Impact & Campaign Assessment“, „Customer Loyalty Improvement“, „Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“. Die mit der jeweiligen Aufgabe betraute Abteilung erhält durch „ihren“ individuellen DataChamp S.M.A.R.T.e, weil passgenaue Insights, die neben der Social Media Performance vor allem die jeweilige Business Performance konkret zu verbessern helfen.

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Sten Franke, Founder & CEO von ethority, zur Entwicklung von DataChamp24: „Nachdem Social Media Monitoring in Deutschland inzwischen unverzichtbar ist, machen wir jetzt den nächsten Entwicklungsschritt. Wir ersetzen das rudimentäre Keyword-Monitoring, das sich meist auf die Analyse von Buzz und Tonalität beschränkt, durch sinnstiftende Market Intelligence für ganz konkrete, aber oft schwierige Aufgaben unserer Kunden, wie zum Beispiel die Ansprache und Gewinnung von High Potentials über das Netz. Mit unserer neuen DataChamp24-Solutions sind nun erstmals wirklich belastbare Aussagen und die Benennung individueller Erfolgsfaktoren möglich.“

Getriggert wurde die Entwicklung von DataChamp24 laut Franke neben technologischer Innovation vor allem durch das neue Selbstverständnis von ethority als Digital Market Consultancy. Unter dem Claim „Unleashing Digital Excellence“ verfolgt ethority ab sofort den Anspruch, seinen Klienten dabei zu helfen, das ungeheure, aber oft verborgene Potential ihrer Big Data aus Digital, Mobile & Social Media freizusetzen, in Market Intelligence zu verwandeln und damit den Weg zur viel beschworenen „Digital Transformation“ zu ebnen.

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Dazu hat ethority – parallel zu den Anwendungsfeldern von DataChamp24 – fünf sogenannte „Digital Excellence Modules“ definiert, von denen jedes für ausgezeichnete Performance in einem bestimmten Anwendungsbereich der Digital, Mobile & Social Media steht:
Social Media Engagement“, „Digital Branding & Campaigning“, „Customer Experience & Relationship Management“, „Digital Reputation & Issues Management“ sowie „Employer Branding & Talent Attraction“.

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Sten Franke erläutert: „The future of business is digital, mobile and social. Aber: die dringend notwendige digitale Transformation steht derzeit erst bei wenigen Unternehmen wirklich auf der Road Map und wird für jede Organisation zum Kraftakt. Wir wollen unseren Klienten – quasi als Best Buddy – den Weg dorthin zeigen, dabei die Kraft der Big Data nutzen und für Digital Excellence bei erfolgskritischen Aufgaben sorgen. Zu diesem Zweck haben wir nicht nur DataChamp24 entwickelt und fünf Digital Excellence Modules definiert, sondern auch unsere Insights und Erfahrungen aus 15 Jahren Digital Business auf fünf Kompetenzfelder zusammengeführt, auf die wir unsere Arbeit als Digital Market Consultancy für unsere Klienten fokussieren wollen: Premium Market Intelligence, Compelling Strategies, Content, Media & Technology, Sustainable Engagement und Performance Control.“

Lassen Sie uns darüber sprechen, welche ethority Excellence Module Ihnen bei Ihrer individuellen Aufgabenstellung helfen, wie Sie zu Digital Excellence gelangen und wie Sie Ihre Business Performance damit nachhaltig verbessern können.

Rufen Sie uns an. Schreiben Sie uns. Wir freuen uns auf Sie!

Von wegen Shitstorm! Versagen in der Krisenkommunikation ist die größte Angst von Kommunikationsprofis

Diese Untersuchung ist höchst aufschlussreich. Die dpa-Tochter News aktuell fragte 530 PR-Schaffende nach den größten Ängsten von Kommunikationschefs. Das Ergebnis überraschte insofern, dass Shitstorms mit nur 24 Prozent auf Position vier landeten. Die beiden größten Horror-Szenarien für Öffentlichkeitsarbeiter sind demnach „inhaltliche Fehler“ (41 Prozent) und ein „versagen in der Krisenkommunikation“ (38 Prozent).

Hier sind alle Ergebnisse im Überblick:
1. Inhaltliche Fehler (41 Prozent)
2. In Krisenkommunikation versagen (38 Prozent)
3. Von Vorstand/Geschäftsführung übergangen zu werden (28 Prozent)
4. Shitstorms (24 Prozent)
5. Zu wenig Wissen (22 Prozent)
6. Vorstand/Geschäftsführung blamieren (22 Prozent)
7. Mangelnde Eloquenz (7 Prozent)
8. Bohrende Journalisten (6 Prozent)
9. Sichtbares Lampenfieber (5 Prozent)

Besonders große Sorgen sollten sich übrigens Journalisten machen. Vor ihren bohrenden Fragen haben nur noch sechs Prozent aller Kommunikationschefs angst. Das spricht nicht gerade für die Bissigkeit der Reporter und Redakteure.

Kommunikationschefs fürchten bei ihrer Arbeit vor allem inhaltliche Fehler

Hier gehts zur Pressemeldung.

Influencer Marketing: Produkt-Launch, Content-Sharing, Reputation-Management

Bei jedem Marketer steht die Zusammenarbeit mit Influencern – also mit besonders gut vernetzten Personen innerhalb der Social Networks (Digital VIPs) mit einer großen und bedeutenden Anzahl an Kontakten, Followern und Freunden – weit oben auf dem Wunschzettel. So jedenfalls interpretieren wir die aktuellen Umfrageergebnisse von Agure und eMarketer.

Influencer Marketing steckt noch in den Kinderschuhen, denn noch ist es eine der effektivsten Maßnahmen, um erfolgreich neue Produkte in den Markt einzuführen. Dieser Meinung waren 76% der von Agure befragten Marketing-Manager. 57% nutzen Influencer Marketing um eigene Marken-Inhalte und Botschaften besonders erfolgreich zu teilen. 50% der Befragten sehen in den Influencern vor allem gute Supporter bei Webinaren und Events. In Krisensituationen würden 44% der Umfrage-Teilnehmer versuchen, die Reputation mittels Influencer-Support wieder in den Griff zu bekommen.

eMarketer hat dazu neue Zahlen veröffentlicht, die wir uns genauer ansehen wollen:

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Die Erwartungen der Influencer an Marken und Unternehmen sind klar: Sie wollen gute Inhalte und Informationen, nicht unbedingt materielle Gegenstände. Etwa drei von zehn Befragten sagten, sie erwarteten von den Marketers, dass sie mit Material unterstützt werden, welches sie bei der Produktion eigener Inhalte nutzen können. Ein ähnlicher Prozentsatz zitiert exklusive und wertvolle Informationen als Grund für eine solche Zusammenarbeit.

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Mehr als vier von zehn Marketers plant, das Influencer Marketing-Budget zu erhöhen und ein Viertel der Social-Media-Strategen gibt an, es wird in Richtung der Blogger- und Influencer-Netzwerke gehen.

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

CEO Kolumne: Reputation & Issues Management und Social-Media-Krisen

Die Mehrheit aller globalen Unternehmen hatte in den vergangenen zwei Jahren mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Im Kampf gegen Kommunikationskrisen müssen die modernen Chief Communications Officers den Spagat schaffen, sich sowohl um die Pflege der Opinion-Leader in den klassischen Medien zu kümmern und sich zeitgleich auf die Influencer und Consumer 2.0 einlassen, die dank Social Media erheblich mehr an Einfluss gewonnen haben.

Aus der täglichen Praxis wissen wir, dass in Deutschland im Gegensatz zu anderen Märkten, wie z.B. hier in den USA, leider noch allzu oft die Meinung vorherrscht: Eine Öffnung des Unternehmens für das Engagement in Social Media birgt erhebliche Risiken, insbesondere den Verlust der Kontrolle, so dass diese Möglichkeit des „Dialoges auf Augenhöhe“ eher aufgeschoben wird und man lieber an den traditionellen Kommunikationsmethoden und -kanälen festhält, die ja bis jetzt immer funktioniert haben. Dass dieses Denken veraltet und überholt ist, sollten jene Verfechter der traditionellen Kommunikation eher früher als später lernen. Insbesondere muss sich die deutsche exportorientierte Wirtschaft fragen: Wie lange kann man es sich leisten, in einem globalen Wettbewerb dieses Kommunikationstool nicht oder nur geringfügig zu nutzen? Nun ist Deutschland nicht für die innovativste Marketing- und Kommunikationskultur bekannt – das wissen wir. Jedoch frage ich mich: Was läuft schief? Denn das Thema Social Media wird leider immer noch zu oft in die Hände (Hauptverantwortung) von Praktikanten und Werksstudenten (ist im Übrigen für diejenigen eine tolle Chance und soll nicht abwertend klingen) gelegt, um die Relevanz und Bedeutung für das Unternehmen zu untersuchen. Aufgrund mangelnder Kenntnisse unterschätzen Unternehmen bzw. deren Management noch zu oft die Bedeutung von Social Media, nicht nur für die Kommunikation, sondern insgesamt auch auf dem Weg zum Enterprise 2.0, der früher oder später bevorsteht. Ich hoffe, hier findet bei den Verantwortlichen bald ein Umdenken statt und die ganzheitliche Implementierung und Anwendung von Social Media wird als ein zentraler Managementprozess etabliert (Anregungen dazu: Digitaler Darwinismus).

Hier nun einige der zentralen Erkenntnisse der neuesten Ausgabe der globalen Studie The Rising CCO. Seit 2007 haben Spencer Stuart und Weber Shandwick nun schon die Rolle und den Aufgabenbereich der Kommunikationsleiter untersucht.

Auf die Frage, welche Posten das Marketing-Budget im kommenden Jahr besonders fordern wird, lautete mit 39 Prozent die häufigste Antwort „Social Media Trends“. Auf Position zwei folgte „State of the Global Economy“ (37 Prozent).

„Der Shitstorm-Vorsicht zum Trotz gaben nur sieben Prozent an, eine Krise sei in Social Media Kanälen losgetreten worden. Ganz im Gegenteil gaben 34 Prozent der CCOs an, Social Media habe ermöglicht, Krisensituationen zu lösen“, analysiert Martina Bürge. „Social Media gilt laut Studie als das am schnellsten wachsende Kommunikations-Tool für CCOs’ – weltweit.“

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40 Prozent aller CCOs glauben zudem, dass sie auf eine Social Media-Bedrohung gut vorbereitet sind. Dieser Wert lag 2010 noch lediglich bei 33 Prozent. Als eher mittelmäßig vorbereitet sehen sich zurzeit 29 Prozent und als nicht vorbereitet bezeichnen sich 30 Prozent.

Weitere wichtigste Erkenntnisse:
– Unter den wichtigsten Management-Herausforderungen für dieses Jahr liegt „Expand Social Media Capabilites“ mit 55 Prozent auf Position vier. Knapp  danach „Increase Support of Brand Reputation/Marketing“ (56 Prozent) und „Increase positiv Media Coverage“. Top-Herausforderung ist demnach ein generelles „Improve Corporate Reputation“.
– Alle Unternehmen, die in den vergangenen Jahren mit einer Kommunikationskrise zu kämpfen hatten, brauchten rund 15 Monate, um die Krise zu überstehen. Bei 74 Prozent half der CEO öffentlichkeitswirksam mit, um die Krise zu bewältigen.

Zudem lieferte die Untersuchung eine wunderbare Übersicht über die regionalen Unterschiede. Aber sehen Sie selbst:
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Sicherlich sind die Ergebnisse dieser Umfrage doch ein wenig überraschend und bieten genug Argumentationsmaterial für das Management, um zusätzliche Mittel für den Weg in Social Media frei zu machen oder die „Wege zu Straßen“ ausbauen zu können und somit professionelle Strukturen zu schaffen. Ich freue mich über Kommentare und Anregungen und sende hiermit die besten Grüße aus unserem Office im tropischen Miami. Wie man hier sagt: Have a good one!

Social Media-Strategie: Der Wert von Reputation und Glaubwürdigkeit

Es gibt einen Umstand, den viele Social Media-Experten und Strategie-Berater immer wieder vergessen, aber für die meisten Corporate Communications Manager ein ganz wichtiger Faktor ist. Noch wichtiger wie die Fan- und Followerzahlen, die eine Marke oder ein Unternehmen bei Facebook, Twitter & Co. haben, sind ihre Reputations- und Image-Werte. Denn das ist im Wirtschaftsleben noch immer eine der wichtigsten Währungen. Dies belegen zwei Studien gerade mal wieder eindrucksvoll.

Erste Studie: Reputation von CEOs
Zum einen hat das Deutsche Institut für Kommunikations- und MedienTraining (DIKT) gerade die Schwerpunkte ergründet, die Unternehmen bei Auftritten ihrer Führungskräfte in Medien besonders hoch bewerten. Das Ergebnis laut Pressemitteilung: “91 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass ihre Manager vor allem ‚Glaubwürdigkeit‘ vermitteln sollen. Gleichauf, da Mehrfachnennungen von Kriterien möglich waren, liegt ‘Kompetenz’. Weniger Wert wird dagegen auf einen ‘sympathischen’ Eindruck (31 Prozent) sowie auf die ‘Verkörperung des Unternehmens im Sinne der Corporate Identity’ (17 Prozent) gelegt.”

Befragt wurden die Kommunikationsverantwortlichen von Unternehmen aus DAX, M-DAX, Tec-DAX und S-DAX, sowie weitere ausgewählte Großunternehmen. Ein weiteres spannendes Ergebnis förderte die Frage zu Tage, wie die Manager in Interviews durch die Journalisten wahrgenommen werden sollten. Nur neun Prozent antworteten mit „auskunftsfreudig“. Hundertprozent sagten „kompetent“, 74 Prozent  „offen“ und 52 Prozent „detailstark“.

Zweite Studie: Global RepTrak Pulse 2012
Die zweite spannende Studie beschäftigt sich mit der Reputation einzelner Unternehmen. Diese hat das Reputation Institute in seiner jährlichen Global RepTrak™ 100-Studie untersucht.

Global RepTrak™ Pulse 2012

Global RepTrak™ Pulse 2012

“Demnach ist BMW das Unternehmen mit der weltweit besten Reputation. Sony und die Walt Disney Company liegen auf den Plätzen zwei und drei”, fasst Karsten Füllhaas die Ergebnisse auf seinem Blog zusammen. “Google – in den beiden vergangenen Jahren noch auf Platz eins – ist auf den sechsten Rang abgerutscht. Auch Apple muss eine schlechtere Platzierung in Kauf nehmen und findet sich dieses Jahr auf dem fünften Platz, nach Platz zwei in 2011.”

Für die Social Media-Strategie eines Großunternehmens bedeutet dies, dass Reputationsthemen wie z.B. Nachhaltigkeit (CSR) oder Innovation stärkere Berücksichtigung finden sollten. Die Stakeholder erwarten von modernen Top-Managern auch die Kommunikation über eigene Social Media-Profile. In meiner Tätigkeit als Berater sehe ich natürlich auch die damit verbundenen Herausforderungen und höre viele Argumente gegen das persönliche Engagement von CEOs. Vor allem die Angst vor dem Shitstorm, fehlende Strukturen und der Mangel an Zeit werden häufig als Gründe gegen ein Engagement genannt.

Siehe dazu auch: Social Media Impact – Warum CEOs und Top-Executives selber twittern sollten.

Daimler: Social Media Monitoring Strategie, Tools und Regeln

Sten Franke, CEO & Founder @ethorityFür die Reaktionen, Kommentare und RTs auf den Blogartikel „Daimler und Facebook: Negativbeispiel für fehlendes Monitoring“ (Hintergrundbericht auch auf spiegel.de) bedanken wir uns bei allen.

Wie ich finde, wird hiermit schön aufgezeigt, dass das Thema „Social Media Monitoring“ in seiner Komplexität und natürlich vor dem Hintergrund der Implementierung in  Unternehmen höchste Relevanz besitzt und oftmals hinsichtlich der Notwendigkeit, Machbarkeit sowie der juristischen Restriktionen und technischen Möglichkeiten noch unterschätzt wird.

Am Beispiel der schnellen Reaktion (!!!) von Uwe Knaus (Social Media Realist @Daimler & Manager Daimler Blog) auf unseren Blogartikel  (von @uknaus an @sten_ethority Daimler monitort keine Privataccounts. These geht somit ins Leere. http://goo.gl/3YXvV) wird deutlich gemacht, dass Daimler keine persönlichen Nutzerdaten erhebt oder Mitarbeiter und Bewerber gezielt beobachtet. Daimler handelt somit konform der bestehenden Datenschutzbestimmungen. An dieser Stelle sei noch einmal erwähnt, dass wir uns davon distanzieren, Daimler als Negativbeispiel darstellen zu wollen, sondern unser Autor Alexander Becker lediglich die provokante These aufstellt – Zitat: „Mit einem funktionierenden Monitoring-System und einer gut abstimmten Social Media-Intelligence wäre es nicht so weit gekommen.“ Alexander Becker und ethority laden damit zum konstruktiven Dialog ein, sich den folgenden spannenden Fragen zu widmen:

  1. Wo liegen Möglichkeiten und Grenzen des Social Media Monitorings?
  2. Was darf oder sollte gemonitort werden. Was wiederum nicht?
  3. Sollte das Thema Monitoring auch in den Social Media Guidelines verankert werden?
  4. Welche Ressourcen und Tools stehen zur Verfügung, um eine geeignete Monitoring-Strategie zu verfolgen?
  5. Bis zu welchem Grad  kann ich ein Monitoring selbst realisieren und ab wann sollte ich einen professionellen Dienstleister einschalten?
  6. Reicht ein API-basiertes Dashboard-Tool (Clipping) oder nutze ich einen erfahrenen Monitoring-Dienstleister, der neben einem leistungsfähigem Tool auch erprobte Setup-Methoden, Auswertungs-KnowHow und Beratungskompetenz mitbringt und idealer Weise auch Handlungsempfehlungen gibt?

So könnte man die Liste weiter fortführen oder tief gehender beleuchten. Momentan würde das den Rahmen des Beitrages sprengen. In Kürze werden wir das Thema „Social Media Monitoring: Strategien, Anwendungen, Tools, Regeln und Standards“ hier auf dem Blog erneut aufgreifen.

Fest steht, dass alle öffentlich zugänglichen Inhalte im Netz mittels geeigneter Methoden beobachtet und untersucht werden können. Welche Monitoring-Strategie oder welches Konzept hier auch vor dem Hintergrund der Rechtssicherheit greift, hängt zum einen von dem Monitoringansatz (Social Media Dialog & Kommunikation, Kampagnenerfolg, CRM, Marktforschung, Issues Tracking, Trend-Monitoring, etc.) und zum anderen natürlich ganz wichtig, auch von den Nutzungsbestimmungen der Social Media Plattformen ab.

Ein Monitoring kann je nach Perspektive des Betrachters als „Überwachungsinstrument“ im negativen Kontext angesehen oder aber im positiven Sinne (IMHO) als unterstützendes Hilfsmittel genutzt werden, um zeitnah auf Entwicklungen im Markt zu reagieren. Auf dieser Basis kann mit Kunden und verschiedenen Stakeholdern rechtzeitig ein Dialog auf Augenhöhe geführt und somit einlenkend auf Gesprächsverläufe eingegangen werden. In diesem Sinne: Keep on listening!

Wie Social Media die Geschäftswelt verändert

Keine technische Erfindung hat die weltweite Ökonomie in der Vergangenheit so geprägt wie der PC und mit ihm das Internet. Die wachsende Bedeutung des Social Web beginnt sich nun ebenfalls immer mehr sich auf die Geschäftswelt auszuwirken.
Diesem Umstand widmete sich kürzlich auch Soren Gordhammer (@SorenG), Autor des amerikanischen Blogs mashable.com. Dabei konzentriert er sich auf vier Bereiche, in denen Social Media und dessen ideeller Hintergrund Veränderungen im Geschäftsleben nach sich ziehen.

1.  Vom Fokus auf den Abverkauf hin zum professionellen Netzwerken

Unternehmen im Social Web konzentrieren sich heute nicht mehr nur auf das Verkaufen ihres Produkts. Sondern darum einen persönlichen Dialog auf Augenhöhe mit dem potenziellen Käufer zu führen und diesen Kontakt möglichst längerfristig aufrecht zu erhalten. Dies mag im Sinne der BWL zunächst sinnlos und geschäftsschädigend erscheinen, stellt aber eigentlich nur einen Umweg hin zum Verkaufsabschluss dar. Dieser Umweg bringt für das Unternehmen keinesfalls Nachteile mit sich, da es genau dieser Prozess ist, der eine Vertrauensbasis zwischen Kunden, Unternehmen und Produkt schafft, welche als Folge einen zufriedenen Kunden hervorbringt, der auch seinen Freunden und Bekannten positiv von seinen Erfahrungen berichten wird.

2.  Von großangelegten Kampagnen hin zum ganzheitlichen Social Media Engagement

Wie auch Gordhamer ganz klar deutlich macht, bietet Social Media die Chance Marketing Maßnahmen durchzuführen, die langfristig von Erfolg gekrönt und dabei nicht wie großangelegte Kampagnen zeitlich begrenzt sind. Social Media Marketing ersetzt klassische Werbekampagne zwar nicht gänzlich und kann auch selbst im Kampagnenrahmen stattfinden, aber es bietet die Möglichkeit potenzielle Kunden auf einer viel persönlicheren und natürlicheren Ebene anzusprechen und auf subjektive Wünsche und Probleme zielgerichtet eingehen zu können. Mit einem verhältnismäßig geringen Kostenaufwand verbessert ein Unternehmen so gleichzeitig seine Außenwahrnehmung und die Kundenbindung.

3.  Von der glattgebügelten Corporate Identity hin zu einem Unternehmen mit Gesicht und Persönlichkeit

Schon oft haben wir an dieser Stelle auf die wachsende Notwendigkeit von Social Media Policys hingewiesen. Solcherlei Richtlinien scheinen im Konflikt mit der Anforderung zu stehen, dass Mitarbeiter von Unternehmen sich in Social Media frei bewegen dürfen und eventuell auch als offizielle Vertreter auftreten sollten. Dieser Widerspruch besteht jedoch nur scheinbar. Mitarbeitern sollte bei ihrem Weg durch Social Media bewusst sein, was sie preisgeben können und was nicht, um nicht sich selbst und/oder die Reputation des Unternehmens zu gefährden. Dabei sollten allerdings keine konkreten Handlungsvorgaben gemacht werden, sondern durch Social Media Guidelines das Bewusstsein dafür gestärkt oder geschaffen werden, welche Reichweite Social Media entwickeln kann und welche Folgen unsachgemäßes Handeln nach sich ziehen kann. Im Optimalfall gehen Mitarbeiter somit vertrauensvoll mit beruflichen Informationen um, verleihen dem Unternehmen aber durch ihre Webpräsenz ein persönliches und menschliches Profil, mit dem sich potenzielle Kunden besser identifizieren können.

4.  Von outgesourceten Kundenhotlines hin zu einer Vielzahl von Support-Kanälen

Unternehmen sprechen oft mit ihren Produkten viele verschiedene Zielgruppen an, die unterschiedliche Hintergründe und Voraussetzungen mitbringen. Support-Kanäle über Social Media zu integrieren, ermöglicht es Kunden, selbst den Weg zu wählen, über den sie mit dem Unternehmen in Kontakt treten wollen. CRM wird so flexibler und effizienter und führt zu zufriedeneren Kunden.

Neben den von Gordhammer genannten Punkten gibt es noch eine Vielzahl anderer Bereiche, in denen Social Media sich auf das Business von Unternehmen auswirkt oder in Zukunft verstärkt auswirken wird.

Wichtig ist hierbei meiner Meinung nach, dass Social Media Unternehmen die Möglichkeit eröffnet, ihre Produkte mehr an den Kundenwünschen auszurichten. Sei es, in dem Kundenmeinung mittels Monitorings aus dem Netz gefiltert werden und als Anreize für die Produktoptimierung genutzt werden, oder ob eigens Portale geschaffen werden, in denen User allein oder gemeinsam mit anderen Produktideen ausarbeiten können wie es zum Beispiel Tchibo mit Tchibo Ideas eindrucksvoll zeigt.

Es ist also eindeutig, dass Social Media heute einen festen Platz in verschiedenen Geschäftsabläufen von Unternehmen einnimmt. Und die Relevanz des Social Web wird sicher auch weiterhin zunehmen. Somit ist es wichtig für Unternehmen den Anschluss nicht zu verpassen, da andernfalls wichtige Wettbewerbsvorteile vergeben werden.

Social Media Fitness

Foto von Naama (Creative Commons)

Foto von Naama (Creative Commons-Lizenz)

Als ich am Mittwoch von meinem Vortrag zum Thema „Katholisch 3.0“ (Programm) in Berlin nach Hause geflogen bin, habe ich die Wartezeit mal wieder damit überbrückt, in einer der Zeitschriften zu blättern, die am Flughafen Tegel ausgelegt sind. Eines der Features handelte vom Radfahren als Fitnessübung. Und darin fand ich einen Kurzdialog zwischen einem Fitnesstrainer und einem Radfahr-Novize. Der Fitnesstrainer empfahl (das ist alles sinngemäß aus der Erinnerung wiedergegeben), mehrmals in der Woche in die Pedalen zu treten, um ein gutes Fitness-Niveau zu erreichen. Darauf fragte der Radfahrer, wie lange er dieses Training durchhalten muss. Und der Trainer antwortete: das ganze Leben lang.

Genau dasselbe gilt auch für Social-Media-Aktivitäten. Immer wieder kommt die Frage, wie lange eine Social-Media-Kampagne denn laufen muss, um die Reputation oder das Markenimage zu verbessern und einen Ruf als dialogfähiges Unternehmen zu gewinnen. Die Antwort lautet auch hier: das ganze Leben lang.

Social-Media-Kanäle wie Blogs, Microblogs, Foren oder Social Networks zeigen ihre wahre Stärke nicht schon nach wenigen Tagen Kampagnenlaufzeit, sondern entwickeln ihre Dynamik erst mit der Zeit. Dann aber können immer wieder exponentielle Wachstumsabschnitte auftreten, nämlich wenn die Freundesfreunde aktiv werden.

Aber auch aus einer anderen Perspektive ist ein nachhaltiges Vorgehen bei Social Media sinnvoll: Man hat es hier mit „Freunden“ und Gemeinschaften zu tun. Gewachsene soziale Strukturen, die man nicht einfach nach dem Ende einer Werbekampagne wegwerfen darf. Lieber sollte man sich Gedanken darüber machen, welchen Mehrwert man diesen Gemeinschaften auch nach dem Ende einer Kampagne bieten könnte – und damit meine ich keine einfallslosen Newsletter!

Wer jetzt enttäuscht ist, weil er sich unter dem Titel Social Media Fitness etwas anderes vorgestellt hat, findet vielleicht auf diesen Seiten einige spannende Anregungen. Aber das ist ein ganz anderes Thema.

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice – Social CRM

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, dass die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln. So bieten US Firmen wie Comcast, Dell oder Netgear ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden? Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein. Doch fast jeder kann ein Liedchen über seine Erfahrung mit Kundenhotlines großer Unternehmen singen: über ewige Wartezeiten, anstrengende Fahrstuhlmusik und oft schlecht geschultes und unfreundliches Servicepersonal. Dagegen wirken die Twitter Service Initiativen von Comcast & Co wirklich paradiesisch – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land, in dem Milch und Honig fließen.

Customer Experience Management

Stellt man die Social Media Betreuung und die Offline Kundenbetreuung nebeneinander, muss man fast denken, dass zwitschernde Kunden – zumindest in den USA – Kunden der ersten Klasse sind:

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.