Beiträge

Erste Onlinestudie Autobahn-Raststätten & Autohöfe – Rasten statt Rasen 2015-2016

Direkt an der Autobahn gelegen, gleichzeitig jedoch in die Natur eingebunden, preiswert und mit serviceorientiertem Personal, regionaler und frischer Kost, leichten Speisen, kostenlosem W-LAN sowie Betreuungs- und Spielangeboten für Kinder. So stellt sich der moderne Raststätten-Gast den optimalen Aufenthalt vor.

Trotz Flugzeug und Bahn sind wir Deutschen eine Autofahrer-Nation und viel mit dem Auto unterwegs. Egal ob auf Urlaubsreisen, Wochenendtrips, Tagesausflügen oder Geschäftsreisen steuern wir regelmäßig Raststätten und Autohöfe zum „Auftanken“ an. Wer hat sich da noch nicht über abgestandenes Essen zu überhöhten Preisen oder schmutzige und unhygenische Toilleten geärgert. Grund genug, diese Problematik genauer zu untersuchen und zu evaluieren: An welchen Raststätten und Autohöfen empfiehlt sich ein Stop und an welchen sollte man lieber nicht halten?

So haben wir uns im Rahmen der gemeinsamen Studie mit unserem Network-Partner ethority Technology GmbH gefragt:

Welches sind die Top-Raststätten und Autohöfe in Deutschland? Sind die Raststätten und Autohöfe noch zeitgemäß und entsprechen sie den Erwartungen der Autofahrer und -Reisenden? Welche Kriterien haben beim Besuch einer Raststätte besondere Bedeutung?

Im Rahmen der ersten Onlinestudie zum Thema Raststätten und Autohöfe wurden über 30.000 Kommentare von Autofahrern und Raststättenbesuchern auf Internet-Plattformen wie Facebook, Yelp, Twitter und Co. untersucht.

Rasten2015_Cover_DataChamp24_ethority

 

Die Wünsche sind vielfältig, sowohl familiengerecht als auch businesstauglich. Dabei variieren die Ansprüche teilweise enorm. Geschäftsreisende möchten auch auf Raststätten ihrem Business nachgehen. Kostenloses W-LAN ist daher Pflicht. Familien wollen ihre Kinder in sicheren Händen wissen und erwarten entsprechende Spiel- und Betreuungsangebote. Ein weiterer, dem Zeitgeist entsprechender, Trend ist das Bedürfnis nach regionalem, leichtem und gesundem Essen.

Der Auto-Reisende greift gerne auf bekanntes Fastfood zurück und erwähnt häufig die Anbieter McDonald´s, Burger King und Nordsee. Ein weiterer, dem Zeitgeist entsprechender, Trend ist das Bedürfnis nach regionalem, leichtem und gesundem Essen.

Die Kaffee-Bar-Anbieter Segafredo, Lavazza und Dallmayr werden ebenso thematisiert, wie der größte Anbieter, die Tank & Rast GmbH zu der auch die Marken Serways, Gusticus, Brotzeit, EssBar und Sanifair gehören, deren zahlreiche Erwähnungen großes Potenzial für Optimierung und Ausgestaltung des Angebotes aufzeigen. Aber auch Kraftstoffmarken und Tankstellen-Betreiber wie Aral, Agip, Shell, Esso, Jet, HEM, OIL, Star und Total werden häufig in Zusammenhang mit Preisgestaltung, Kundenservice, Shop-Sortiment und Leistungsportfolio thematisiert.

 

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_People_DataChamp24_ethority

 

Die beliebtesten Raststätten an den deutschen Autobahnen: Top 10 Ranking

In der Gunst der Autofahrer und Raststättenbesucher liegen eher die unabhängigen kleineren Autohöfe und Raststätten weit vorn. So konnte die Hoyer-Gruppe mit ihren Autohöfen an der A1 und A7 den ersten und dritten Platz belegen. Die Rastanlage im Hegau West und Ost an der A81 belegen den zweiten und vierten Platz.

1. Autohof Hoyer Rade / Hamburg Süd an der A1

2. Rastanlage im Hegau West an der A81

3. Autohof Hoyer Soltau Ost an der A7

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_Top_10_Ranking_DataChamp24_ethority

 

Welche Kriterien sind dem Reisenden besonders wichtig beim Raststättenbesuch?

1. Gastronomie: 26,8%
2. Service: 17,6 %
3. Sauberkeit (insbesondere der sanitären Einrichtungen): 14,8%
4. Familienfreundlichkeit: 11,6%
5. Raststätten-Anlage & -Ausstattung: 9,7%
6. Preisgestaltung: 9,3%
7. Shopping-Angebote: 7,4%

 

 

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_Topics_DataChamp24_ethority

 

Die Road-Map: An welchen Raststätten der wichtigsten Autobahnen ist der Besuch besonders empfehlenswert?

Folgende Raststätten und Autohöfe sind besonders empfehlenswert: A1 Blüchereiche, A2 Lipperland, A3 Würzburg/Süd, A4 Schorba/Imbiss Haase, A5 Taunusblick, A7 Hoyer Soltau, A9 Köckern Ost + A9 Köckern West

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_Karte_Autobahn_DataChamp24_ethority

 

Welche Raststätten haben dringenden Verbesserungsbedarf?

A2 Börde Nord, A45 Sauerland Ost, A2 Lehrter See Nord, A3 Bad Camberg Ost, A20 Fuchsberg, A67 Pfungstadt-Ost, A6 Kammersteiner Land Nord, A2 Garbsen Nord

Raststaetten_2015-2016_Online_Marktstudie_Flop_10_Ranking_DataChamp24_ethority

 

Die gesamte Studie kann hier: http://ethority.de/online-studie-autobahnraststaetten-deutschland/ herunter geladen werden.

Über Kommentare, Shares und Likes freuen wir uns natürlich.

Social Media setzt neue Standards für den Kundenservice – Social CRM

Immer mehr Unternehmen bieten Kundenservice via Social Media an. Besonders Twitter tritt hier in den Vordergrund. Die Entwicklungen der gesellschaftlichen Mediennutzung zeigt, dass die konsumentengenerierten Plattformen sich zu einem wichtigen Kanal für den Dialog zwischen Unternehmen und Kunden entwickeln. So bieten US Firmen wie Comcast, Dell oder Netgear ihren Kunden schon sehr erfolgreich eine direkte Hilfe via Microblogging an. Lassen diese Entwicklungen die klassischen Servicekanäle etwa unwichtiger werden? Keinesfalls – sicherlich wird Social Media eine immer wichtigere Rolle auch in dieser Disziplin spielen, aber die klassischen Kommunikationskanäle werden immer noch ein wichtiges Medium im Bezug auf die Kundenbetreuung sein. Doch fast jeder kann ein Liedchen über seine Erfahrung mit Kundenhotlines großer Unternehmen singen: über ewige Wartezeiten, anstrengende Fahrstuhlmusik und oft schlecht geschultes und unfreundliches Servicepersonal. Dagegen wirken die Twitter Service Initiativen von Comcast & Co wirklich paradiesisch – 24/7 völlige Erreichbarkeit und dabei äußerst kompetentes Servicepersonal, fast wie in einem Service-Land, in dem Milch und Honig fließen.

Customer Experience Management

Stellt man die Social Media Betreuung und die Offline Kundenbetreuung nebeneinander, muss man fast denken, dass zwitschernde Kunden – zumindest in den USA – Kunden der ersten Klasse sind:

However when the person treated like a STAR online is subsequently treated like a SCHMOE when they dial the #800 line, the “disconnect” is all the more egregious. …“Treat me like a STAR one day, and give me a nightmarish experience the next day, just because I’ve reached out via a different channel? F* you! I’m gonna tweet about this — you are a fraud!!

Todd trifft es auf den Punkt genau: Die Qualität des Online Kundenservice a la Dell oder Comcast hat oft nicht viel mit der Qualität der Offline Betreuung dieser Unternehmen zu tun. Ein solcher Umstand hilft weder dem Kunden noch dem Unternehmen. Die Unternehmen mit einem solchen Ungleichgewicht werden sich trotz ihrer intensiven Social Media Aktivitäten schwer tun, nachhaltig ein positives Brand Image bei den Usern aufzubauen. Denn sollte sich ein Social Media aktiver Kunde doch einmal in die Telefonserviceschleife einreihen müssen und dort Dinge erleben, die weit weg von seinen positiven Erfahrungen im Bereich des Social Media Kundenservice liegen, kann das unangenehme Folgen haben für das entsprechende Unternehmen auf den nutzergenerierten haben. Ein schönes Beispiel für solch eine Erfahrung kann Todd zum Besten geben:

So, I finally call the Netgear #800 line… After 30 minutes, I get a recording saying to leave my name & phone number and they’ll “call me back.” You made me wait 30 minutes to leave a vmail? FAIL… No call back. Two days go by… I tweeted angrily to my 10,000 tweeps: “Dear @netgear. Your cust. service sucks so far. Thx for not calling back, as had been promised (after 30 min holdtime). Kthxbye.”

Eigentlich kann man sich jetzt schon denken was passierte: Mr Defren bekam innerhalb von kürzester Zeit ein Direct Message auf sein Twitter Account mit der direkten Durchwahl für den zuständigen Mitarbeiter. Damit war das Problem innerhalb weniger Minuten gelöst.
Was für Schlüsse kann man aus dieser Erfahrung nun ziehen? Zum Einen, gibt es tatsächlich große Unterschiede zwischen dem Kundenservice Offline und Online und zum anderen hat ein schlechter Offline Kundenservice einen negativen Einfluss auf die Unternehmensreputation:

With consumers increasingly using social media to share feedback on their care experiences, it has become increasingly difficult for businesses to ignore or hide from bad experiences… One poor customer interaction can have a very significant impact on a public impression of a brand.

So eine zentrale Schlussfolgerung aus der aktuellen Studie der Society for New Communications Research. Die Ergebnisse der Studie belegen, dass die Kombination aus einem mit dem Service unzufriedenen Kunden und Social Media sich negativ auf das Image einer Marke auswirken kann. Dabei ist es natürlich völlig unerheblich mit welchem Servicekanal er schlechte Erfahrung gemacht hat.

Daher sollte bei aller Euphorie um das Thema Social Media Customer Care eines nicht vergessen werden: Social Media ist nur ein Kanal und es gibt Millionen von Kunden, die diesen Kanal noch nicht nutzen. Ja! Der Kundenservice auf Twitter macht Sinn, aber nur wenn der Service auf anderen Kanälen auch stimmt. Ansonsten kann sich sehr schnell eine Sisyphos Problematik für die Unternehmen einstellen. So kann ein Kunde mit schlechten Offline Service Erfahrung in den sozialen Medien die durch die Social CRM Aktivitäten mühsam aufgebaute Reputation wieder ins Wanken kommen. Daher werden Unternehmen auch in Zukunft nur dann bei ihren Kunden glänzen und ihre Reputation nachhaltig schützen, wenn sie die komplette Service Klaviatur beherrschen und nicht nur Twitter.