Customer Experience Management: The Future of Business is digital, mobile and social!

Kunde: „Ist doch alles gleich oder nicht?“ Mobilfunktarife, Reiseangebote, Smart-TV-Geräte, etc. – Viele Produkte und Services im B2C aber auch B2B sind austauschbar und erfolgreiche Innovationen werden schnell vom Wettbewerb übernommen. Qualität und Preis als Differenzierungsmerkmale funktionieren oft nicht mehr, also liegt der Erfolg in einer einzigartigen „Customer Experience Strategie“. Die CEM-, CRM- und Marketing-Manager stehen also unter massivem Druck erfolgreiche digitale CEM-Lösungen zu entwickeln, mit denen ein besonderes Kundenerlebnis ermöglicht wird, um sich vom Wettbewerb unterscheiden zu können. Die Gestaltung und das Management der Kundenerfahrung vor, während und nach dem Kauf oder der Nutzung eines Produktes bzw. einer Dienstleistung (Customer Experience Management – CEM) entscheidet heute und in Zukunft noch viel mehr darüber, wer am Markt überlebt, oder eben nicht.

Über welchen Weg bzw. Kanal werden wir nun unseren Kunden diese einzigartige Erfahrung ermöglichen? Mit dieser Frage hat sich Future Stores beschäftigt und weltweit CEM-, CRM- und Marketing-Manager zu ihren Strategien und Vorhaben befragt.

Die wichtigsten Erkenntnisse daraus:

– 62% der CEM-, CRM- und Marketing-Manager geben an, eine Multi-Channel-Strategie zu verfolgen
– 40% nutzen externe Partner, um mobile Plattformen zu entwickeln
– 32% nutzen externe Partner, um die Social Media Performance zu steigern
– 48% der Manager gaben an, in 2014 Mobile-Entwicklungen zu priorisieren
– 37,2% priorisieren in 2014 eher Projekte in den Social Media
– 68,8% haben schon einen oder sind in Planung eines mobilen Support-Channels

Hürden bei der Umsetzung einer Mobile- bzw. Social Media-zentrierten Customer Experience-Strategie sind:

– Interne Ressourcen
– Fehlende Strategie
– Budget
– Einbindung/Unterstützung durch Top-Management

Fazit: Nur auf Deutschland bezogen und relativierend müssen wir diese Werte sicherlich stark nach unten korrigieren. Die Herausforderungen sind immer wieder dieselben -> Ressourcen, Strategie, Budget und vor allem: Unterstützung durch das Top-Management. Zu dem geht es m.E. nicht um die Frage Mobile vs. Social Media, sondern es muß darum gehen, beides intelligent zu verknüpfen und einen starken daten-basierten Ansatz beim CEM zu forcieren. Hierbei spielt der Verbraucher bzw. Kunde selbst natürlich die wichtigste Rolle (-> Überlassung seiner persönlichen Daten, um dieses besondere Kundenerlebnis gestalten zu können). Also müssen CEM-, CRM und Marketing-Manager noch einen Schritt davor ansetzen. Das bedeutet Reputation und Vertrauen bei der Kundschaft aufzubauen bzw. dieser verständlich zu machen, dass die Überlassung der persönlichen Daten zu einem besseren Einkaufserlebnis bzw. Vorteil für ihn, dem Kunden, führt. Anhand von praxisnahen Beispielen ->Video könnte demonstriert werden, wie mit Daten umgegangen wird bzw. welche konkreten Vorteile sich daraus für den Kunden persönlich ergeben. In jedem Falle sollte vermieden werden, mit zwielichtigen Apps ohne Wissen des Nutzers persönliche Daten abzugreifen. Neben der juristischen Fragestellung und der nun schon seit Jahren anhaltenden Daten-Debatte, wären die Folgen aus dem Bekanntwerden eines solchen Vorgehens kaum absehbar und noch weniger kalkulierbar. Die „Vogel-Strauß-Taktik“ hilft auch nicht weiter, denn wer sich (noch) nicht mit diesem Thema auseinandersetzen möchte, wird überollt und überholt… In diesem Sinne:

Viel Erfolg bei der Entwicklung und Gestaltung spannender und besonderer Kundenerlebnisse!

// The Future of Business is digital, mobile and social! // Sten Franke, CEO @ethority

2014 Survey Customer Experience Strategy & Management - Social vs. Mobile

CEO Kolumne: dmexco 2013 – Digital Marketing Exposition & Congress

Es ist das Event des Jahres für die europäische digitale Szene – Media // Marketing // Analytics // Technology – und wie auch die Branche selbst, wächst die dmexco rasant.

So liest man auf der Website der dmexco: Rund 720 Aussteller aus aller Welt, erstmals drei Hallen, zwei Tage Conference-Programm auf internationalem Top-Niveau, verlängerte Öffnungszeiten am zweiten Tag und über 24.000 erwartete Besucher… klaren Fokus auf Marketing, Media und Technologie ist die dmexco im digitalen Zeitalter für alle Vordenker und Meinungsführer von Marken, für Werbungtreibende und Vermarkter sowie alle Agentursegmente und Medienhäuser die globale Plattform Nr. 1 – leading the global digital industry…

Zunächst einmal ganz beeindruckend und zugegeben, ich bin schon ein wenig gespannt darauf, ob sich neue Trends ausmachen lassen? Lassen wir uns überraschen und freuen uns auf ein alljährliches Wiedersehen der digitalen Avantgarde.

Einige spannende Soundbites von Marktbegleitern und Mitstreitern sind im Vorfeld zu lesen, wobei mir das Zitat von Nigel Morris (CEO Aegis Media Americas & EMEA) am besten gefällt (Auszug): …Making our global strategy happens and valuing our clients’ business or saying in other words “Turning visions into reality by reinventing the ways brands are built by”!

Das Motto der dmexco “Turning visions into reality“ ist zukunftsweisend und erinnert mich irgendwie auch an unser ethority-Motto: „Turning Social Media Into Profits“ – Markttrends werden also zunehmend Realität: Ist Social Media am Höhepunt seiner Reife schon angekommen? Wird „Mobile“ alles andere in den Schatten stellen? What’s next?

Stay tuned!

Evolution: ethority global expansion 2014

Vielen Mitstreitern der „Media Zunft“ (und darüber hinaus) ist unser Social Media Prisma ein Begriff und jeden Tag freuen wir uns über euer Feedback, Kommentare, Erwähnungen, Ideen und Anregungen. Ohne unser Team, unsere großartigen Kunden und Euch, den zahlreichen Fans und Followern, wäre ein solcher Erfolg über die Jahre nicht möglich gewesen! Vielen Dank!

ethority reinvention

ethority wird den vor drei Jahren begonnenden Weg der globalen Expansion fortführen. Dafür werden wir in den nächsten Wochen und Monaten nicht nur neue Services, Kampagnen und Plattformen starten, sondern auch das Corporate Design überarbeiten. Stay tuned!

CEO-Kolumne: Social Media Sättigung und die Chancen in der Nische

Deutschland hängt noch weit zurück, aber bis auch hierzulande US-Verhältnisse herrschen ist es – wie immer im Wirtschaftleben – nur noch eine Frage der Zeit. So kommt der eMarketer-Forecast zu dem Ergebnis, dass der Social Media Einstieg von US-Unternehmen in den kommenden zwei Jahren eigentlich seine Sättigung erreichen wird. Dann sind so gut wie alle Unternehmen mit mehr als hundert Mitarbeitern im Social Web vertreten.

Aktuell liegt die Zahl bei 88 Prozent. In einem Jahr bei 91 Prozent und 2014 bei 92 Prozent.

eMarketer-Forcast

Von solch einer Durchdringung können die hiesigen Firmen noch träumen. So kam eine aktuelle Bitkom-Umfrage zu dem Ergebnis, dass in Deutschland derzeit nur 60 Prozent der IT-Unternehmen Facebook für die Kommunikation mit Kunden und anderen Interessensgruppen nutzen.

An dieser Stelle muss allerdings auch einmal ganz klar gesagt werden: Eine Seite bei Facebook online zu stellen, heißt noch lange nicht, sie auch zu nutzen. So stimmte bei der gleichen Studie nur etwas mehr als die Hälfte der Befragten (53 Prozent) der Aussage zu, dass „der Dialog mit den Nutzern bei Facebook ein zentraler Bestanteil der Kommunikation“ ist. „Dagegen stimmen 69 Prozent der Aussage zu, dass es ihnen auf Facebook in erster Linie darum geht, Informationen zu verbreiten.

Das heißt: In Sachen Social-Web und Kommunikation haben unsere Companys teilweise noch gehörigen Nachholbedarf. Aber sie werden aufholen, davon bin ich überezeugt. Und dann?

eMarketer II

Dann müssen sie wirklich lernen mit ihren Kunden zu reden und mit ihnen auf Augenhöhe zu verkehren. Wenn sie dann auch hoffen, dass aus den Konsumenten aktive Fans oder Konsumenten 2.0 werden, dann kann ich den Social Media Managern nur empfehlen, früh genug auch die Präsenz auf kleinen Networks auszubauen. Denn eine Studie von MyLife und Harris Interactive zeigt, dass vor allem bei kleinen Networks die Nutzer wesentlich motivierter sind, Inhalte von anderen Nutzern zu teilen.

Einen wunderbaren Überblick über die schier unendlichen Web2.0-Angebote bietet unser Social Media Prisma.

Social-Media-Prisma

CEO-Kolumne: Shitstorm, Reputation und Brand Engagement im Social Web

Je offener, transparenter und kommunikativer Brands und Companys agieren, umso relevanter wird die Reputation für ein Unternehmen. Denn längst wissen wir: Vertrauen ist die wichtigste Schlüsselwährung im Social Web. Ohne einen guten Ruf ist es schwer bei Facebook & Co. Freunde zu finden, die eigenen und potentiellen Kunden von den eigenen Produkten zu überzeugen und ernsthaft mit der eigenen Community auf Augenhöhe zu kommunizieren.

Nicht umsonst hatten in den vergangenen zwei Jahren die Mehrheit aller Unternehmen mit einer Reputationskrise zu kämpfen. Eine Schlüsselposition in ihrer Bewältigung kam dabei dem CCO zu. Die Frage, die sich für die Kommunikationsverantwortlichen oftmals stellt: Ist Social Media eine Bedrohung für die Reputation oder eher ein Tool um diese aufzubauen und zu pflegen?

Wir alle kennen natürlich längst die Antwort: Social Media ist die wohl effektivste Brücke zwischen Unternehmen und Kunden. Allerdings konzentrieren sich noch immer viele Firmen zu stark auf die Kommunikation der eigenen Marken und lassen dabei die Pflege der Dachmarke außer Acht. Dabei sind sich die meisten Companys sogar deren Relevanz bewusst.

Importance Of Parent Brands

So glauben laut einer Studie von Weber Shandwick und KRC Research 75 Prozent der Führungskräfte in Multi-Brand-Unternehmen, eine positive Reputation der Dachmarke sei genauso wichtig wie die einzelnen Produktmarken des Unternehmens. Der wichtigste Fakt dabei: Zudem gibt die Mehrheit der befragten Firmen an, ihre Bemühungen um eine starke Unternehmensmarke in den letzten Jahren verstärkt zu haben.

„Der Verbraucher von heute ist gut vernetzt und informiert. Er berücksichtigt bei seinen Kaufentscheidungen zunehmend auch das Unternehmen hinter der Marke und dessen Werte“, sagt Leslie Gaines-Ross, Chief Reputation Strategist bei Weber Shandwick. „Bisher haben sich Konzerne in der Vermarktung eher auf ihre Produktmarken konzentriert. Um das Potential einer starken Reputation voll ausschöpfen zu können, sollte man sich zukünftig mehr darauf konzentrieren auch die Unternehmensmarke ins Licht der Öffentlichkeit zu rücken.“

Noch stärker als beim klassischen Branding kommt es allerdings bei der Steuerung einer Dachmarke auf ein funktionierendes Issues- & Reputation-Monitoring an. Denn hier geht es tatsächlich darum, echte Reputationskrisen frühzeitig zu erkennen und gegenzusteuern. Zudem hilft nur eine auf Monitoring-Daten basierende Analyse (Brand Reputation Research) durch erfahrene Experten wirklich, die Ist-Wahrnehmung bzw. die Einflussfaktoren auf die Reputation einer Marke zu bestimmen und den tatsächlichen Status des Reputation-Managements bzw. des Prozesses zu bestimmen.

Tatsächlich unterschätzen immer noch viel zu viele Firmen die Relevanz von Social Media für das eigene Geschäft, so dass aufgrund von fehlenden Prozessen und Zuständigkeiten hier keine klare Unternehmensstrategie verfolgt werden kann. Mangels definierter Ziele und dazugehöriger KPIs kann also auch kein ROI ermittelt werden und die Angst vor dem sog. Shitstorm steht der wesentlich positiveren und nachhaltigeren Auswirkung auf die Reputation durch eigenes Brand Engagement z.B. mit dem Aufbau von Marken-Community’s innerhalb der Social Media Plattformen und Channels entgegen. Ob es immer Facebook oder Twitter im Mix sein muß, sei dahingestellt und hängt von der Zielsetzung ab. Das Verfolgen einer Enterprise 2.0-Strategie hat also komplexe Anforderungen und bedingt viele neue Prozesse, was aber vor allem eine positive Wirkung auf das gesamte Geschäftsergebnis haben wird, und somit eine sichere und notwendige Investition in die Zukunft vieler Unternehmen ist. Die Chance, mittels Social Media eine höchst loyale und aktive Fan- und Kundenbasis aufzubauen, sollte jede Marke jetzt nutzen, um längerfristige Kommunikations- und Absatzziele erreichen zu können.

So kommt eine neue Gartner-Studie zu dem Schluss: Bis 2014 wird es für Unternehmen genauso wichtig sein, mit Kunden per Facebook, Twitter und Co. zu kommunizieren wie heute per E-Mail oder Telefon. In bester britischer Understatement-Tradition spricht Gartner davon, dass ein Ignorieren der Herausforderungen des Social Webs „harmful“ für die entsprechenden Brands sei.

Wir können das Kind ruhig noch einmal beim Namen nennen: Shitstorm – Die Angst davor lähmt nach wie vor die Entscheidungsfreude für ein Social Media Engagement von Marken und Unternehmen. Doch wer die Chancen und Risiken von Facebook, Twitter & Co. ignoriert, oder zu spät auf Kundenkritik in diesen Kanälen reagiert, riskiert einen Reputationsgau für Produkt- oder Dachmarke und kann nicht auf den weißen Ritter aus der eigenen Marken-Community hoffen.

Wenn Firmen den Klout Score berücksichtigen und eigentlich nichts darüber wissen

Während der Olympia-Liveübertragung samt iPad auf dem Schoß (es lebe Social TV!) rutsche mir ein Artikel von netzwertig durch den Reader. Im Moment beschäftige ich mich wieder mehr mit Klout, hatte zuletzt auch einen Artikel hier verbloggt.

Wer sich ein wenig mit Klout auseinander gesetzt hat wird wissen, dass man -zumindest kurzfristig- den Score künstlich beeinflussen kann. Ich hatte es mal geschafft, binnen 7 Tagen den Score um fast 15 (!) Punkte nach oben zu pushen, der natürlich dann kurze Zeit später wieder runter ging.

Wenn ich dann so etwas hier lese, habe ich ein wenig Angst vor der Zukunft:

Hotels wie das The Palms Hotel in Las Vegas prüfen die Klout Score ihrer Gäste, um darüber zu entscheiden, ob sich ein kostenfreies Upgrade des Zimmers empfiehlt. Je stärker Anwender bei Facebook, Twitter & Konsorten verdrahtet sind und je mehr Nutzer ihre Beiträge lesen und weiterverbreiten, desto größer ist ihr Potenzial als inoffizielle Markenbotschafter.

Ich hatte vor circa 6-7 Monaten in UK eine Stellenanzeige gefunden. Nur wer einen Klout Score von 60 oder höher hat, durfte sich bewerben (da denke ich doch gleich wieder an meine 15 Score Punkte, die ich in wenigen Tagen zusammen faken kann).

Ist das wirklich der Schritt in die richtige Richtung? Ist Klout nicht zu eindimensional? Was nützen mir 10.000 Twitter Follower, die vielleicht selber kaum aktiv sind? Sind 500 Follower mit einer enormen Reichweite nicht besser? Oder wenn Klout bei Person 1 nur den Twitter-Account kennt, bei Person 2 dann aber so ziemlich alle Dienste, die man hinterlegen kann?

Klout Marc Thomalla

Ich persönlich finde Klout interessant und nutze es auch – aber eher um zu schauen, in welche Richtung es sich entwickelt. Wenn ich jetzt 1-2 Punkte verliere, grabe ich mich nicht in den Boden. Und wenn ich 5 Punkte gewinne? Dann renne ich nicht gleich zum Chef und will mehr Gehalt (das wäre mal zu überlegen…).

Was haltet ihr von Klout?

CEO-Kolumne: 7 Gründe, warum Content nicht geteilt wird

In unzähligen Social Media-Strategiegesprächen oder -Workshops werde ich von Kunden und Partnern immer wieder gefragt: „Wir haben doch so tollen Content, warum wird er so wenig geteilt?“

Als erstes vorweg: Diese Frage ist kein Eingeständnis, im Social Web versagt zu haben. Meistens müssen lediglich Kleinigkeiten verändert werden und schon werden die Inhalte der meisten Companys auf Facebook, bei Twitter oder im eigenen Firmen-Blog wesentlich häufiger geteilt als zuvor.

Zudem haben die Firmen, die sich diese Frage stellen, schon die wichtigste Entscheidung richtig getroffen: Sie wollen im Social Web mit eigenen Inhalte punkten. Diese in Verbindung mit der richtigen Strategie und einem ausgeklügelten Monitoring sind der Social Media-Dreiklang, der mittelfristig die mit Abstand besten Erfolgsaussichten hat.

Dieses Wissen schützt aber nicht davor, einen der sieben klassischen Fehler zu begehen, die dafür sorgen, dass die eigenen Inhalte so wenig geteilt werden. Diese sind:

Erstens: Eine Firma spricht zu oft über sich
Natürlich sollen die Aktivitäten im Social Web einem höheren PR-Zweck dienen. Dies bedeutet jedoch nicht, dass man in jedem Posting Werbung machen oder sich ständig loben sollte. Die Kunden und Fans wollen unterhalten und informiert werden. Das größte Lob ist es, wenn die Nutzer sich darüber freuen, dass man wieder ein Posting mit einem echten Mehrwert für die Leser abgesetzt hat.

Zweitens: Über das Posting lässt sich nicht reden
Wenn ein Unternehmen nur dröge Meldungen in eigener Sache absetzt, werden diese Inhalte kaum geteilt. Es fehlt der Diskussions-Faktor. Möglichst viele Postings – ob im Blog oder bei Facebook/Twitter – sollten so formuliert sein, dass sie einen provokanten Aufhänger haben, an dem sich eine rege Diskussion entfalten kann. Je mehr die Nutzer mit einer Firma reden, desto häufiger wird auch deren Content geteilt.

Drittens: Die Themen sind öde
Es ist ganz einfach: Je interessanter ein Thema, desto häufiger wird es geteilt.

Viertens: Das falsche Thema zur falschen Zeit
Je besser man seinen Nutzer kennt, desto leichter wird es, die Themen zur richtigen Zeit zu spielen. Dafür braucht man ein gewisses Gefühl und ein anständiges Community-, Themen- und Trend-Monitoring. Denn nur so lässt sich seriös mehr über seine Kunden, Fans und deren Interessen erfahren. Und nur mit diesem Wissen lassen sich passgenaue Inhalte erstellen und in einem Redaktionsplan organisieren.

Fünftens: Es fehlen knackige Headlines
Das Social Web funktioniert manchmal wie ein klassischer Zeitungskiosk: Ganz viele Zeitungen und Zeitschriften buhlen mit ihren Titelseiten und Überschriften um Käufer. Nur wer eine gute Headline liefert, wird auch gekauft. Eine gute Zeile macht jeden Text besser und erhöht erheblich die Wahrscheinlichkeit, dass er auch geteilt wird. Denn machen wir uns nichts vor: Viele Nutzer teilen Postings, ohne vorher deren Inhalt wirklich gelesen zu haben. Allein die Headline löste bei ihnen den Share-Impuls aus.

Sechstens: Weniger Text ist oftmals mehr
Lange Texte werden im Web einfach weniger gelesen als kurze knackige Stücke. Länge wird oftmals als zu sperrig empfunden. Das sind ganz schlechte Voraussetzungen, um häufig geteilt zu werden.

Siebtens: Unnötige Sharing-Hürden
Es gibt noch immer Firmen-Blogs oder andere Corporate-Seiten, bei denen die wichtigsten Social Media-Icons fehlen. Nur wenn sich ein Text auch wirklich direkt nach dem Lesen mit nur einem Klick teilen lässt, hat er auch eine Chance auf viele Shares. Dies ist die absolute Grundvoraussetzung, damit guter Content auch wirklich geteilt wird und sich viral weiterverbreiten kann.

In diesem Sinne hoffe ich, dass Sie zukünftig Ihre Inhalte noch interessanter gestalten können und Ihren Fans eine lebhafte Community mit einem hohen Conversational Score präsentieren, die auch die Fan- und Kundengewinnung vorantreibt. Wer dabei Unterstützung braucht, findet bei unserer Consulting-Unit die richtigen Ansprechpartner oder in unseren Workshops wichtigen Input, um Ideen und Know-How für das eigene Community Management aufzubauen.

Social Media Kommunikations-Strategie: Die neue Relevanz der Nachhaltigkeit

In einem langen Text beschwert sich Thilo Specht, dass die meisten Social Media-Strategien überwiegend auf einer Kundenbetreuung in Echtzeit basieren. 24/7 ist das Zauberwort, dem die gesamte Unternehmens-Kommunikation untergeordnet werde.

„Kommunikation im Netz wird zunehmend als ein Haufen stark fragmentierter Versatzstücke aufgefasst. Die scheinbar einzige Struktur in diesem Chaos bildet die Zeit – und, der Informatik sei Dank, die Echtzeit“, schreibt Specht. Weiter sagt er: „Dass heutige Technologien und Medienformate immer stärker ohne langwierige Verarbeitungsprozesse auskommen ist toll. Die Fixierung auf diese – alles andere als neue – Geschwindigkeit und die Erhöhung eines rein technologischen Begriffs der Echtzeit zur Maxime der Kommunikation lässt jedoch den Schluss zu, dass Social Media – fuck, wir nennen es Internet – tatsächlich dazu beitragen, auch unsere Denkprozesse enorm zu verkürzen.“

Statt Kommunikation in Echtzeit fordert er mehr Reflexion. Die Unternehmen sollen lieber später und dafür substantieller antworten. Heißt: Die Social Media Manager sollen sich in ihrer täglichen Arbeit um mehr Nachhaltigkeit bemühen.

Mit dieser Argumentation befindet sich Specht im gewissen Sinne im Zeitgeist. So entdeckt die Welt am Sonntag großflächig die neue Volkskrankheit Datenstress. Denn in einer Umfrage der WamS gaben immerhin 35 Prozent aller Befragten an, dass E-Mail, Handy und Co. für mehr Stress sorgen würden.

Welt-Grafik

Obwohl viele Jüngere die neuen Kommunikation als Bereicherung sehen, setzten immer mehr Unternehmen ihren Mitarbeitern enge Grenzen, was E-Mails & Co. in der Freizeit betrifft. So gibt es bei der Telekom 2010 eine Selbstverpflichtung; in der es heißt „Außerhalb der Arbeitszeit wird grundsätzlich nicht erwartet, dass mobile Arbeitsmittel dienstlich benutzt werden.“

Die Firmen selbst verlangen also von ihren Angestellten, dass sie nicht ständig 24/7 zu erreichen sind. Welche Auswirkungen das auf die Kommunikation der Companys hat, lässt sich heute noch nicht abschätzten. Noch ist nicht ganz klar, ob sich dieser Trend verschärft oder wieder abschwächt.

Tatsächlich hat die Echtzeitkommunikation den Nachteil, dass all zu oft Banalitäten gepostet werden oder reine Produkt- und Preiskommunikation betrieben wird, die kaum Mehrwert für den Fan oder Follower bietet. Um eine qualitativ hochwertige thematische Bespielung der Social Media Kanäle abzusichern, sollten sich Redakteure und Community Manger im Vorfeld zu Redaktionssitzungen zusammenfinden und einen abwechslungsreichen und attraktiven Redaktionsplan entwickeln. Für Projekte im Bereich Branded Entertainment hat uns beispielsweise die Zusammenarbeit mit Radio-Redakteuren sehr viel gebracht, um spannende und attraktive Redaktionspläne bzw. Inhalte für Branded Channels zu entwickeln. Dadurch konnten wir den Conversational Score (Interaktionsrate) und die Eigendynamik der Community hinsichtlich der Sharings von Postings im eigenen Freundeskreis enorm steigern, was einen überproportionalen organischen Zuwachs an neuen Fans zur Folge hatte.

Eine Social Media Kommunikations-Strategie braucht also tatsächlich ein Mehr an Reflexion, ein Mehr an Substanz und ein Mehr an Verständnis für die große Gruppe der gefühlt unter Datenstress Leidenden. Grundsätzlich sollte sich jeder Social Media-Schaffende stets die Frage stellen: Wie nachhaltig ist das, was ich gerade mache? Denn nur über Nachhaltigkeit ist ein echtes Engagement möglich. Jeder, der sich schon einmal mit Community Management beschäftigt hat, weiß: Nachhaltigkeit gehört zu den Zauberworten. Mittel- bis langfristig schlägt sie sich immer auch ganz konkret in den KPIs nieder – und zwar stets im positiven Sinne.

Shitstorm: 5 Fehler, die man in einer Social Media Krise vermeiden sollte

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

Jeder macht Fehler – das ist menschlich. Auch eine überschnelle Reaktion in einer Krisenphase kann durchaus als menschlich abgestempelt werden. Allerdings lassen sich die Risiken des Reputations- und Imageverlustes mit dem richtigen Vorgehen minimieren oder ganz vermeiden. Vor allem fehlende Guidelines zum Issues Management, sowie die überschnelle und planlose Reaktion meist unerfahrener Social Media Manager oder einfach nur überdurchschnittlich engagierte Mitarbeiter können ein Strohfeuer zum Flächenbrand treiben. Folgende 5 Fehlertypen sollten daher immer vermieden werden:

1. Entschuldigungsfloskeln vermeiden: „Es tut uns leid, aber ….“

Das „, aber…“ ist schon zuviel. Wenn es eine Krise gibt und ein Fehler unterlaufen ist (der User hat immer recht, es gibt keine „Nicht-Fehler“, zumindest nicht aus User-Sicht), dann müssen ganz klare und nachvollziehbare Aussagen getroffen werden. Fehler einräumen ist okay, ebenso weitere Aufklärungshilfe leisten. Aber niemals entschuldigen und ein „aber“ nachschieben – das zeugt nur von mangelnder Krisen-Akzeptanz und damit für den weniger verständnisvollen Umgangmit den aufgebrachten Fans.

2. Facebook Guidelines etablieren: Löschen negativer Beiträge?

Wer mag schon gern negative Beiträge auf seiner Pinnwand lesen (bleiben wir mal bei Facebook). Das Löschen geht doch wunderbar schnell und die Pinnwand ist – dank Zensur – wieder frei von jeglicher Art negativer Kommentare. Wer so handelt hat entweder keine Guidelines vorliegen oder einen Chef, der sich für Social Media nicht interessiert. Oder schlichtweg keine Ahnung!

Wer aktiv mit einer offenen Guideline zur Handhabung der Unternehmensprofile an den Start geht (einige nennen es noch Netiquette), kann sich immer darauf berufen und dann, bei Bedarf, Beiträge vorerst ausblenden und bei Bedarf wieder nach vorn holen, wenn die Fans anfangen, „Zensur“ zu schreien und nur noch durch Fakten und eben der Netiquette ruhig zu stellen sind. Im besten Fall kann das Unternehmen aber auch auf negative Beiträge antworten, vielleicht sogar die bösen Fans zu echten Fans machen. Denn wie ich immer noch behaupte: Die bösen Fans werden die Super-Fans – wenn sie denn eben überzeugt werden können.

3. Empathie statt Arroganz

Es kam immer mal wieder vor (vor allem in den USA), dass Marken auf Facebook Krisen einfach nur belächelt und „übersehen“ haben. „Kritik? Gegen uns? Unmöglich – eine Minderheit! Die kleinen Spinner, die sind doch morgen eh wieder weg vom Fenster!“

Wenn man dann auch noch so (nun nicht so im Wortlaut, aber eben „anders“) antwortet und die Fans das lesen, kann man sich schon mal auf einen überproportionalen Anstieg des negativen Sentiments im laufenden Social Media Monitoring gefasst machen und auf Issues Monitoring umstellen.

4. Die Vogel-Strauß-Methode: Welche Krise? Wir wissen nichts davon!

Wie schon bei Punkt 3: Wer so denkt und nicht angemessen reagiert, wird Shitstorms ernten. Nach und nach baut sich die Krise aus und so wird aus einem Windhauch ein Orkan mit Windstärke 250. Je schneller man auf eine Krise reagiert, umso größer die Wahrscheinlichkeit eines kleinen Lüftchens anstelle eines Orkans. Daher ist es auch unbedingt nötig, im Unternehmen einen Krisenleitfaden zu haben, um bei auftretenden Problemen ohne Zögern reagieren zu können.

5. Kritikfähigkeit: Offen erkennbare Probleme verschweigen oder vertuschen

Es ist nahezu unmöglich, (größere) Probleme über einen längeren Zeitraum vor dem Social Web zu verstecken. Irgendeiner plaudert am Ende immer – und schon sorgt man vielleicht im Unternehmen selbst für den Ausbruch der Krise. Um dem Herr zu werden ist es wichtig, sein Unternehmen und die Struktur genau zu kennen und -gegebenenfalls- auch die Mitarbeiter mit einer internen Guideline zu beglücken. Wer dann den Notfallplan zur Hand hat (siehe Punkt 2 und 4) wird bei einem schnellen und effektiven Krisenmanagement den Dank seines Publikums (aka Fans) ernten. Wenn allerdings bei einer Krise raus kommt, dass es einen Vertuschungsversuch gegeben hat, hilft auch das beste Krisenmanagement nicht mehr – wir lernen also: Ehrlich währt am längsten. Und Krisen sollte man niemals abtun, sondern aktiv werden – und zwar öffentlich.

„Eine Krise ist eine Geschichte voller Missverständnisse…“

Social TV Analyse: GNTM in Social Media

„Nur eine kann Germany’s next Topmodel werden“.  Immer wieder wurde dieser Satz von Heidi Klum gepredigt. Um den begehrten Titel kämpften gestern Dominique, Kasia, Sarah-Anessa und Luisa. Ein letztes Mal mussten sie sich kritischen Blicken von Heidi Klum und ihren Jury-Kollegen stellen.

Dann fiel nach 3 Monaten endlich die Entscheidung: die glückliche Gewinnerin heißt Luisa Hartema.

Mit einer Einschaltquote von 3,36 Millionen Zuschauern fuhr die Sendung das beste Ergebnis der Staffel ein, so verhält es sich auch mit den Social Media Beiträgen zur Sendung. Die Anzahl der Beiträge stieg von Woche zu Woche an und findet seinen finalen Peak ebenfalls am Staffelfinale.

Es reicht mittlerweile nicht mehr nur vor der Glotze zu sitzen und mitzufiebern. Die User lassen ihren Gedanken freien Lauf und „protestieren“, wenn ihre Favoritin nicht der Gewinner wurde.  ethority hat die Staffel verfolgt und mit seinem gridmaster-Tool die Beiträge auf Social Networks und Microblogging-Diensten näher betrachtet:

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Insgesamt wurden am gestrigen Abend 1.645 Beiträge zur Show veröffentlicht. Neben den untersuchten Themen, äußern sich die User am meisten über die Kandidatinnen und die Show selbst. Weniger relevant scheint die Jurorin Heidi Klum. Dabei wird die Gewinnerin Luisa unter den Topmodels am häufigsten genannt.

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Die Casting-Show Germany’s next Topmodel wird ambivalent diskutiert, während der Großteil der Meinungen jedoch neutral ist. Auf der einen Seite gibt es die User, die Sendung lieben und auf der anderen Seite, die sie hassen. Dennoch schalten sie den Fernseher ein und reden über die Show.

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