Daimler: Social Media Monitoring Strategie, Tools und Regeln

Sten Franke, CEO & Founder @ethorityFür die Reaktionen, Kommentare und RTs auf den Blogartikel „Daimler und Facebook: Negativbeispiel für fehlendes Monitoring“ (Hintergrundbericht auch auf spiegel.de) bedanken wir uns bei allen.

Wie ich finde, wird hiermit schön aufgezeigt, dass das Thema „Social Media Monitoring“ in seiner Komplexität und natürlich vor dem Hintergrund der Implementierung in  Unternehmen höchste Relevanz besitzt und oftmals hinsichtlich der Notwendigkeit, Machbarkeit sowie der juristischen Restriktionen und technischen Möglichkeiten noch unterschätzt wird.

Am Beispiel der schnellen Reaktion (!!!) von Uwe Knaus (Social Media Realist @Daimler & Manager Daimler Blog) auf unseren Blogartikel  (von @uknaus an @sten_ethority Daimler monitort keine Privataccounts. These geht somit ins Leere. http://goo.gl/3YXvV) wird deutlich gemacht, dass Daimler keine persönlichen Nutzerdaten erhebt oder Mitarbeiter und Bewerber gezielt beobachtet. Daimler handelt somit konform der bestehenden Datenschutzbestimmungen. An dieser Stelle sei noch einmal erwähnt, dass wir uns davon distanzieren, Daimler als Negativbeispiel darstellen zu wollen, sondern unser Autor Alexander Becker lediglich die provokante These aufstellt – Zitat: „Mit einem funktionierenden Monitoring-System und einer gut abstimmten Social Media-Intelligence wäre es nicht so weit gekommen.“ Alexander Becker und ethority laden damit zum konstruktiven Dialog ein, sich den folgenden spannenden Fragen zu widmen:

  1. Wo liegen Möglichkeiten und Grenzen des Social Media Monitorings?
  2. Was darf oder sollte gemonitort werden. Was wiederum nicht?
  3. Sollte das Thema Monitoring auch in den Social Media Guidelines verankert werden?
  4. Welche Ressourcen und Tools stehen zur Verfügung, um eine geeignete Monitoring-Strategie zu verfolgen?
  5. Bis zu welchem Grad  kann ich ein Monitoring selbst realisieren und ab wann sollte ich einen professionellen Dienstleister einschalten?
  6. Reicht ein API-basiertes Dashboard-Tool (Clipping) oder nutze ich einen erfahrenen Monitoring-Dienstleister, der neben einem leistungsfähigem Tool auch erprobte Setup-Methoden, Auswertungs-KnowHow und Beratungskompetenz mitbringt und idealer Weise auch Handlungsempfehlungen gibt?

So könnte man die Liste weiter fortführen oder tief gehender beleuchten. Momentan würde das den Rahmen des Beitrages sprengen. In Kürze werden wir das Thema „Social Media Monitoring: Strategien, Anwendungen, Tools, Regeln und Standards“ hier auf dem Blog erneut aufgreifen.

Fest steht, dass alle öffentlich zugänglichen Inhalte im Netz mittels geeigneter Methoden beobachtet und untersucht werden können. Welche Monitoring-Strategie oder welches Konzept hier auch vor dem Hintergrund der Rechtssicherheit greift, hängt zum einen von dem Monitoringansatz (Social Media Dialog & Kommunikation, Kampagnenerfolg, CRM, Marktforschung, Issues Tracking, Trend-Monitoring, etc.) und zum anderen natürlich ganz wichtig, auch von den Nutzungsbestimmungen der Social Media Plattformen ab.

Ein Monitoring kann je nach Perspektive des Betrachters als „Überwachungsinstrument“ im negativen Kontext angesehen oder aber im positiven Sinne (IMHO) als unterstützendes Hilfsmittel genutzt werden, um zeitnah auf Entwicklungen im Markt zu reagieren. Auf dieser Basis kann mit Kunden und verschiedenen Stakeholdern rechtzeitig ein Dialog auf Augenhöhe geführt und somit einlenkend auf Gesprächsverläufe eingegangen werden. In diesem Sinne: Keep on listening!

9 Kommentare
  1. Sascha Stoltenow
    Sascha Stoltenow says:

    Schön, bzw. lehrreich, dass ethority jetzt selbst an einer kleinen Übung in Krisenkommunikation teilhaben darf. Allerdings widerspricht ein aktueller Kommentar von Alexander Becker ebenso wie der Ursprungsartikel selbst der These, er habe eine provokante These aufgestellt.

    Ich für meinen Teil schreibe Thesen nicht im Indikativ, und belehre auch nicht die Unternehmenskommunikation von Daimler, dass sie für die Schlagzeilen selbst verantwortlich sei. Das ist schlechter Stil, und es lässt jegliche Reflexion auf die Rolle des Journalismus vermissen.

    Meine ursprüngliche Lesart des Blogbeitrages sowie der Twitter-Meldungen war, dass ethority hier schnell auf eine Sau, die durchs Dorf getrieben wurde, aufspringen wollte, um die eigene Dienstleistung zu vermarkten bzw. sich ins Gespräch zu bringen. Das ist prinzipiell ein guter Ansatz, wäre aber viel überzeugender gewesen, wen der Blogbeitrag unter der Fragestellung „Was kann Social Media-Monitoring?“ ein paar Hypothesen formuliert hätte, um dann Antworten und Lösungsmöglichkeiten zu skizzieren.

    In diese Richtung versuchen Sie das Thema nun umzubiegen, und das ist richtig. Allerdings zeigt die Tatsache, dass Ihr Autor seine Position im Daimler-Blog verteidigt, für mich, dass er lieber Recht haben möchte, als neue Perspektiven zu erschließen. Es passt ins Bild, dass alle Fragen, die ich in meinem Kommentar zum Ursprungstext formuliert habe, unbeantwortet geblieben sind.

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  2. Birgit
    Birgit says:

    Super Kommentar @Sascha. ethority hängt einfach seit Jahren im Social Web von vor Jahren fest, als man noch so Quatsch erzählte, wie dass jeder unbedingt ein supertolles Monitoring braucht oder dass man sich auf keinen Fall die Blöße geben darf, irgendwelcher Fehler zu machen. Mein Tipp: Macht dieses Blog hier endlich zu. Es ist voll mit ziemlich vielen obligatorischen Leermeldungen und PR-Gewäsch. Man bloggt halt nur noch, weil man das so macht, in Wahrheit ist bei ethority niemand wirklicher Blogger.

    Antworten
  3. stefan
    stefan says:

    Vielleicht könnte ja Alexander Becker seine „begründete Aussage“ einmal erläutern. Bzw. ein alternatives Szenario skizzieren.

    Ansonsten: danke @Sascha, kann ich nur zustimmen

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  4. Sascha Stoltenow
    Sascha Stoltenow says:

    Hallo Birgit,

    ich bin auch überzeugt, dass Unternehmen ein gutes Monitoring brauchen, und ich habe auch den Eindruck, das ethority das bieten kann. Genau deshalb halte ich es für unnötig, auf die Entwicklung bei Daimler in dieser undifferenzierten Art und Weise wie im Ursprungsbeitrag einzugehen.

    Über Antworten, auf die Fragen, die ich dort gestellt habe, würde ich mich wirklich freuen, denn obwohl die Antwort auf alle Fragen „Nein“ sein muss, adressieren sie Themen, die den operativen Fragen, die nun Sten Franke stellt, vorausgehen.

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  5. Alexander Becker
    Alexander Becker says:

    Lieber Herr Stoltenow,

    ich habe mittlerweile auf Ihren ersten Kommentar geantwortet. Mein Posting im Daimler-Blog bezieht sich auf einen anderen Punkt. Hier bei Ethority geht es um das Monitoring. Im Daimler-Blog geht es – passend zu deren Text – um die Kommunikation. Die war aus Journalisten-Sicht nicht gut. Herr Knaus hätten sich die Beschwerden über die zu harten Überschriften zum Teil sparen können, wenn die Pressestelle von Daimler besser reagiert hätte. Es gab für viele Stunden keine Rückmeldung aus der Kommunikation. Hier hat der Autobauer ganz eindeutig die Chance vertan den nachfragenden Medien seine Sicht der Dinge zu erklären. Dass dies Herr Knaus jetzt nachholt ist gut. Sein Text ist gut und was er schreibt auch richtig. Nur kommt die Erklärung aus pressesicht zu spät. Leider ist meine Antwort an Sie auch zu spät. Ich bitte dies dies zu entschuldigen.

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  6. Sascha Stoltenow
    Sascha Stoltenow says:

    Lieber Herr Becker,

    Sie haben die Fragen aus meinem Kommentar nicht beantwortet, sie haben den Kommentar kommentiert. Uwe Knaus beschwert sich auch nicht über die Überschriften. Er weist, in meinen Augen zu Recht, darauf hin, dass die Überschriften schlicht falsch sind. Ihre Reaktion wiederum kommt für mich auch nicht zu spät. Sie ist, wie der Ursprungsartikel, inhaltlich schwach und trifft meines Erachtens nicht den Punkt, auch nicht aus journalistischer Perspektive. Das könnte eine transparente Darstellung der zeitliche Abfolge verändern. Dem entzieht sich – voll auf einer bewährten Propagandalinie – die Darstellung der MLPD, denn sie nennt weder Zeit noch Ort präzise. Die Medien, die über die Vorgänge berichtet haben, übernehmen das, ebenso wie Sie in ihrem Blogbeitrag, völlig unkritisch. Das ist einfach schlechtes Handwerk, das sich völlig ad absurdum führt, wenn Sie auf dieser Basis Daimler Ratschläge erteilen.

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  7. Birgit
    Birgit says:

    Alexander Becker: Es geht ja auch nicht darum, um „Du den Eindruck hast, dass ethority ein gutes monitoring bieten kann“, das ist eher wieder ein aussageloser Satz. Mir ging es ja eher um das Blog hier generell- warum bloggst du eigentlich so oft hier zu Social Media Themen? Und nicht die Mitarbeiter von ethority? Hier liegt so viel im argen, auch was den Umgang mit Fehlern angeht, dass man sich fragen muss, ob hier überhaupt jemand was von Social Media versteht.

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  8. Birgit
    Birgit says:

    Sorry @Alexander wegen dem etwas falsch zitierten Zitat. Das ist aber hier auch sehr verwirrend gestaltet mit den Namen der Kommentatoren hier.

    Was mich aber schon stört, ist, dass du in keine weise auf meneKritik eingehst!!

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