Offene Kommunikation im Fall des SchülerVZ-Datendiebstahls

Es ist nicht so einfach mit der modernen Unternehmens-Kommunikation. Fast könnte man meinen: Wie man es macht, macht man es falsch. Ein gutes Beispiel dafür ist der Datendiebstahl bei SchülerVZ.

VZ

Aber der Reihe nach:
– Am Freitag veröffentlichte Netzpolitik.org, eine Meldung, dass man im Besitz von über einer Million Daten aus SchülerVZ-Profilen sei. Schnell stieg Zeit Online in die Story ein und beschwerte sich gleich, dass es keine Stellungnahme der VZ-Netzwerke gebe.

– Nicht jedes Unternehmen kann an einem Freitagnachmittag eine Stellungnahme zu einem vermeintlichen Datendiebstahl liefern. In diesem Fall sind die Berliner entschuldigt.
Gegen 18.30 brach man dann auch das Schweigen und postete eine erste Erklärung: „Wir haben am heutigen Nachmittag Kenntnis über folgenden Vorgang erhalten: Ein SchülerVZ-Nutzer hat eine Vielzahl von Profilen aufgerufen und Kopien einzelner der für alle SchülerVZ-Nutzer sichtbaren Daten angelegt: Name, Schule, Geschlecht, Alter, Profilfoto.“ Das Unternehmen zeigt sich ehrlich und gab den vermeintlichen Diebstahl gleich zu.

– Nur Stunden später folgt die nächste Erklärung. Im Unternehmens-Blog werden die vier wichtigsten Fragen zum illegalen Datenkopierer beantwortet. Ich finde, dass ist ein vorbildliche Kommunikation.

– Stunden später scheint der Fall erledigt. „Die Daten, die ein SchülerVZ-Nutzer illegal und entgegen der VZ-AGB kopiert hat, sind wieder in Sicherheit: Dank der schnellen und erfolgreichen Zusammenarbeit mit dem Blog Netzpolitik.org und dessen Gründer Markus Beckedahl, wurde die Liste der kopierten Informationen nicht in Umlauf gebracht und inzwischen gelöscht“. Dieses Posting ging Freitagnacht beziehungsweise Samstagmorgen online.

– Samstagmittag gab es wieder einen neuen Stand: „Unsere weiteren Ermittlungen haben ergeben, dass es sich bei der Quelle von Netzpolitik.org nicht um den tatsächlichen Verursacher sondern um einen „Trittbrettfahrer“ handelt, der Zugang zu den Daten des eigentlichen Täters hatte.“
Jetzt sucht man in Berlin weitere User, die im Besitz von Dateien mit unzähligen Datensätzen sind.

Stand Sonntagabend ist nun, dass mittlerweile zu befürchten ist, dass mehrere Datensätze im Umlauf sind, und es ist völlig unklar, in wessen Besitz sie sich befinden. Wie geht die VZ-Gruppe in der Kommunikation mit dieser neuen Situation um?

Bis Samstag wurde über jeden Schritt im Firmen-Blog berichtet. Seit dem kam nur noch ein Update dazu. Das Problem an den Wasserstandsmeldungen des Freitags ist nämlich, dass – trotz vorbildlicher Kommunikation – der Eindruck entstehen kann: Hier ist ein Unternehmen, das ziemlich planlos in der aktuellen Krisensituation agiert. Dieser Eindruck wäre falsch! StudiVZ wies uns richtigerweise daraufhin, dass der Fall in den Händen der zuständigen Ermittlungsbehörden liegt und somit bis auf Weiteres nicht mehr darüber gesprochen werden darf.  Diese Reaktion beweist, dass die VZ-Gruppe diesen Fall durchaus beobachtet und einer Krisensituation mehr als gewachsen ist.

Dazu kommt, dass  die Verunsicherung bei den Nutzern noch größer geworden wäre, wenn die VZ-Netzwerke nicht jeden einzelnen Schritt dokumentiert hätten.

In dem Datenklau liegt sogar eine Chance für die VZ-Netzwerke. Haben die Nutzer jetzt das Gefühl, dass die Company jederzeit offen und ehrlich mit ihnen zusammenarbeitet, kann das ungemein die Loyalität der Community steigern. In Zeiten, in denen der Rivale Facebook immer mehr Nutzer gewinnt, ist kein schlechter Nebeneffekt.

1 Antwort
  1. Sabrina Panknin
    Sabrina Panknin says:

    Aufgrund einer angemessenen Reaktion von StudiVZ auf diesen Blogbeitrag, wurde dieser dahingehend richtig gestellt:

    Auszug:
    […]Das Problem an den Wasserstandsmeldungen des Freitags ist nämlich, dass – trotz vorbildlicher Kommunikation – der Eindruck entstehen kann: Hier ist ein Unternehmen, das ziemlich planlos in der aktuellen Krisensituation agiert. Dieser Eindruck wäre falsch! StudiVZ wies uns richtigerweise daraufhin, dass der Fall in den Händen der zuständigen Ermittlungsbehörden liegt und somit bis auf Weiteres nicht mehr darüber gesprochen werden darf. Diese Reaktion beweist, dass die VZ-Gruppe diesen Fall durchaus beobachtet und einer Krisensituation mehr als gewachsen ist. […]“

    Antworten

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