„Die sollen mich in Ruhe lassen“

Diese Reaktion kennen wir alle. Von Freunden, von Verwandten und nicht zuletzt von uns selbst. Es ist mitunter nicht einfach, Kunden zum Unternehmensdialog einzuladen. Doch wo liegen die Ursachen für diese Abwehrhaltung? Wo haben wir gelernt, dass uns Unternehmen mit Werbung zumüllen, sobald man nur kurz den Kopf hebt? Gehen wir ein paar Jahre zurück…

Vor ein paar Jahren noch lagen vielen Produkten Registrierkarten bei. Nur wenn man diese ausgefüllt zurücksendete, sollte man in den Genuss der „vollen Serviceleistung“ kommen. Man trug also brav seine Adresse in meistens viel zu kleine Felder ein und beantwortete Fragen nach dem Alter, wo man das Produkt erstanden habe und wie man darauf aufmerksam wurde.  Die einzige Frage, die nie gestellt wurde, war die nach der Zufriedenheit des Kunden. Wozu auch? Wenn er die Registrierkarte in der Hand hält, hatte er ja bereits gekauft. Die „volle Serviceleistung“ bekam man dann in den folgenden Wochen und Monaten zu spüren: Ein überfüllter Briefkasten und klingelnde Telefone machten uns „Exclusivangebote“, die „gerade für uns“ von „besonderem Interesse“ sein dürften. Warum also sollte man die alten Fehler nun über seine Online-Netzwerke wiederholen?

Wir sagen: Unternehmen sollen den Kontakt zum Kunden suchen. Sich mit diesem austauschen, in einen Dialog treten oder gar mit ihm diskutieren. Für den Nutzer, der sich in Social Media täglich und gerne bewegt, ist das schon mehr als ein nur ein Wunsch. Man fordert vielmehr die Teilnahme an sozialen Netzwerken. Ich möchte wissen, von wem ich etwas kaufe, was ich kaufe, wie es produziert wurde, wo, wann, warum – einfach alles. Ich möchte gefragt werden, ob ich mit der Nutzung zufrieden bin, ob ich Verbesserungsvorschläge habe. Ja, ich möchte sogar andere Nutzer kennen lernen und sehen, wie sie sich selbst beim ersten Öffnen der Verpackung filmen.

SeeNoHearNoSpeakNo

Dass dies noch lange nicht den deutschen Normalverbraucher widerspiegelt ist klar, aber wie weit ist der Kunde eigentlich in Social Media? Die Zahl der Nutzer von Sozialen Netzwerken wächst stetig, aber wie viele wollen sich dort tatsächlich mit Brands und Produkten auseinandersetzen? Nur ein Bruchteil der User sind bis jetzt aus eigenem Antrieb mit einem Unternehmen in Kontakt getreten, geschweige denn in einen Dialog. Viele sträuben sich sogar explizit gegen Unternehmenskontakte, haben sie diese doch aus Offline-Zeiten in unguter Erinnerung.  Diese Kundengruppe möchte ihre Informationen, schnell und übersichtlich und auf Abruf.  Sie möchte sich nirgendwo anmelden und um Himmels Willen nichts einbringen oder gar hochladen.

Brauchen die Nutzer also Nachhilfe? Gewiss nicht, aber mit attraktiveren Angeboten schaffen Marken die Möglichkeiten. Hin und wieder ist die Überlegung angebracht, ob man wirklich bei jedem Kunden an die Türe klopfen sollte. Oft erreicht man durch eine freundliche, aber unverbindliche Einladung mehr. Offene Konzepte und ein auf Freiwilligkeit basierendes System sind schließlich die größten Stärken, die Social Media zu bieten hat.

Pic: Rose DaviesCreative Commons Licence

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